對CRM認識的九個誤區（一）
企業的(de)CIO（Chief Information Officer 首席信息官）們(men)是否真正理解了CRM的(de)概念，進而能夠回答他們(men)的(de)企業是否需(xu)(xu)要引入CRM，以(yi)及他們(men)需(xu)(xu)要什么樣的(de)CRM系統，首先(xian)就(jiu)要避(bi)開這九個(ge)誤區(qu)：
CRM是一(yi)個銷售管理系(xi)統(tong)
將(jiang)CRM同一個(ge)計算機(ji)軟(ruan)件(jian)系(xi)統(tong)(tong)劃上(shang)等號(hao)是(shi)(shi)不正確的(de)，傳統(tong)(tong)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)系(xi)統(tong)(tong)是(shi)(shi)一個(ge)部門級管(guan)(guan)理(li)(li)(li)軟(ruan)件(jian)，也稱為(wei)“點”解決(jue)方(fang)案，它(ta)不僅包含(han)(han)了(le)聯系(xi)人(ren)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)，機(ji)會管(guan)(guan)理(li)(li)(li)等CRM的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)自(zi)動化應(ying)用(yong)中也包含(han)(han)的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)功能，還可能包含(han)(han)一般銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)自(zi)動化所沒有的(de)如銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)培訓、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)招聘等功能;而CRM應(ying)用(yong)是(shi)(shi)一個(ge)企業級管(guan)(guan)理(li)(li)(li)軟(ruan)件(jian)，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)自(zi)動化軟(ruan)件(jian)只是(shi)(shi)其(qi)中的(de)一個(ge)應(ying)用(yong)模塊，它(ta)享用(yong)企業的(de)統(tong)(tong)一客(ke)戶視圖，在(zai)業務流程上(shang)同其(qi)他(ta)面向(xiang)客(ke)戶的(de)應(ying)用(yong)緊密(mi)集(ji)成，其(qi)功能的(de)豐富性是(shi)(shi)傳統(tong)(tong)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)系(xi)統(tong)(tong)無法相比的(de)。
大企(qi)業才需要CRM
CRM是(shi)一(yi)(yi)個商業(ye)理念(nian)適用于所有(you)從事經(jing)營活動的產品或服務提(ti)供者(zhe)。即(ji)使一(yi)(yi)個企(qi)業(ye)沒有(you)采(cai)用任何CRM應用技術(shu)，它仍然可以根據(ju)CRM的經(jing)營理念(nian)，重新審視企(qi)業(ye)內部的某些(xie)不(bu)合理流程(cheng)以及客(ke)戶關系維特的薄弱環節，持續(xu)的改(gai)進并(bing)不(bu)一(yi)(yi)定要同技術(shu)相關。當然，企(qi)業(ye)發展到(dao)一(yi)(yi)定的規模，不(bu)采(cai)用技術(shu)應用的改(gai)進其效果是(shi)非常有(you)限的。
呼叫中(zhong)心(xin)就是一(yi)個(ge)CRM系統
自從(cong)電(dian)腦電(dian)話集(ji)成(cheng)技術(shu)開發以來(lai)，呼(hu)叫中心(xin)(xin)的應用(yong)(yong)成(cheng)為了(le)標準化客戶(hu)服(fu)務與支持的聯系渠道。盡(jin)管現(xian)在的呼(hu)叫中心(xin)(xin)又(you)向多(duo)渠道集(ji)成(cheng)邁進了(le)一步，但呼(hu)叫中心(xin)(xin)還是一個典型的“點”解決(jue)方案，通過它(ta)雖然可以獲得很多(duo)客戶(hu)數據，但沒有(you)銷售營銷和服(fu)務應用(yong)(yong)的配套(tao)，便得這些數據的價值(zhi)無法充分利用(yong)(yong)。
現階(jie)段，盡管(guan)CRM的(de)定義有(you)無數個版本，但大家都認同凡是(shi)目前ERP沒有(you)涉及的(de)內(nei)(nei)容，只要同客戶有(you)某(mou)種直接的(de)關系就(jiu)都算(suan)在CRM的(de)范(fan)圍(wei)之內(nei)(nei)。通過CRM發展階(jie)段的(de)比較，我們就(jiu)可以很(hen)容易地理解(jie)呼(hu)叫(jiao)中心為什么不是(shi)一個CRM系統(tong)。
