中小型餐飲企業的服務營銷策略研究

　　餐(can)(can)飲業(ye)在(zai)(zai)品(pin)質(zhi)同質(zhi)化(hua)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)期。服(fu)務營銷逐漸成為商業(ye)組織(zhi)在(zai)(zai)創造競爭優勢方面的(de)(de)(de)最有(you)效(xiao)措施(shi)。餐(can)(can)飲業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)務營銷，便(bian)是選擇多(duo)種(zhong)策略(lve)，結合企業(ye)內部(bu)和(he)外部(bu)一(yi)切(qie)積極的(de)(de)(de)因素，最大化(hua)發(fa)揮團(tuan)體(ti)的(de)(de)(de)優勢，制造商機，經營顧客的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，使現有(you)的(de)(de)(de)各種(zhong)資源實(shi)現最優化(hua)的(de)(de)(de)調配(pei)，以實(shi)現最大化(hua)的(de)(de)(de)利(li)潤。因此(ci)，從某種(zhong)程度(du)上說當今商業(ye)時(shi)(shi)代競爭的(de)(de)(de)重要(yao)因素便(bian)是服(fu)務。作為餐(can)(can)飲業(ye)，它的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)產品(pin)就是服(fu)務，對于直接(jie)影響到餐(can)(can)飲業(ye)生意好壞(huai)的(de)(de)(de)重要(yao)標準之一(yi)便(bian)是服(fu)務的(de)(de)(de)質(zhi)量。

　　一(yi)、我國中小型餐飲企(qi)業的發展現狀

　　(一)中(zhong)小型餐飲企業數(shu)量多(duo)、規(gui)模大

　　隨著我(wo)國經濟(ji)迅速發(fa)展，人們生活(huo)水平的(de)(de)不(bu)斷提高，消(xiao)費(fei)觀念也在不(bu)斷變化，到(dao)酒店進行消(xiao)費(fei)早已成為(wei)了一(yi)種平常行為(wei)。作為(wei)為(wei)大眾服務的(de)(de)中(zhong)小型餐(can)飲企業，小到(dao)幾平米，大到(dao)能夠同(tong)時容納上百人的(de)(de)用餐(can)店面，也如雨(yu)后春筍般迅速發(fa)展起(qi)來(lai)。

　　(二)企業經營品種豐富(fu)，管理情況(kuang)不一

　　因為中(zhong)國是一(yi)個多民(min)族的(de)(de)(de)國家(jia)，如北方和南(nan)方的(de)(de)(de)飲食習(xi)慣、消費習(xi)慣的(de)(de)(de)差異(yi)。餐飲產品也(ye)非(fei)常(chang)豐富，尚(shang)有魯菜粵菜等四大(da)菜系，浙菜湘菜等八大(da)菜之說，從(cong)經(jing)營(ying)管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)角(jiao)度看(kan)，中(zhong)小型餐飲企(qi)業經(jing)營(ying)管(guan)(guan)理情(qing)況不一(yi)，靠(kao)近市區(qu)城區(qu)的(de)(de)(de)、離(li)監管(guan)(guan)部分較近的(de)(de)(de)，在(zai)原(yuan)料采購(gou)、消毒(du)、衛生情(qing)況等方面(mian)經(jing)營(ying)管(guan)(guan)理相(xiang)對(dui)規范，相(xiang)對(dui)于遠離(li)監管(guan)(guan)的(de)(de)(de)就稍差一(yi)點。

　　(三)監(jian)管難度較(jiao)大

　　對于(yu)主(zhu)管(guan)(guan)部門來說餐(can)飲(yin)企業(ye)的監管(guan)(guan)責任是(shi)分工明確的。但中小(xiao)型(xing)餐(can)飲(yin)企業(ye)數目多、范圍大、經營隨(sui)意，譬(pi)如(ru)流動餐(can)車等(deng)(deng)，不(bu)容易進(jin)行監管(guan)(guan)，再加上人力(li)、財(cai)力(li)等(deng)(deng)其他因素(su)，對中小(xiao)型(xing)餐(can)飲(yin)企業(ye)的監管(guan)(guan)難(nan)度(du)還是(shi)較大的。

　　(四)從(cong)業人員多，為就(jiu)業提供(gong)了平臺

　　餐(can)飲也作(zuo)(zuo)為勞動密(mi)集(ji)型產(chan)業，對從業者的(de)技能(neng)、學(xue)歷(li)等要求比較簡單，而且(qie)由于工(gong)種不同，企(qi)業從18～50多歲的(de)人都可以(yi)工(gong)作(zuo)(zuo)，中小型餐(can)飲企(qi)業在安排就(jiu)業方面起到重要作(zuo)(zuo)用。

　　二、我(wo)國中(zhong)小型餐(can)飲企業服務營銷中(zhong)存(cun)在的問題

　　在(zai)中國自古以(yi)來(lai)都(dou)有“衣食住(zhu)行”之說，從而可以(yi)看出“食”是何等(deng)大事。雖然近年(nian)來(lai)有很(hen)多的企業(ye)提高對市場營銷的認識(shi)，但(dan)在(zai)我們的中小型(xing)餐飲業(ye)作為一個整體，營銷觀(guan)念還(huan)比較(jiao)落后，主要體現在(zai)如(ru)下幾個方面：

　　(一)中小型餐飲企業服務意(yi)識淡薄，服務行為不標準

　　由于中(zhong)小(xiao)型餐(can)飲(yin)業進入門(men)檻(jian)較低，很多餐(can)飲(yin)經營(ying)者不是很了解餐(can)飲(yin)行業的特(te)點(dian)(dian)，重銷售(shou)輕服務(wu)，不能夠找到顧(gu)客最為感興(xing)趣的接觸(chu)點(dian)(dian)，沒有(you)發現(xian)服務(wu)環(huan)境對于顧(gu)客帶來的價值，服務(wu)意識淡薄(bo)，由于中(zhong)小(xiao)型餐(can)飲(yin)業經營(ying)范圍具有(you)一定的限制性，所以服務(wu)的范圍、行為也不規范。

　　(二)中小型(xing)餐(can)飲企(qi)業(ye)缺乏(fa)相應的服務(wu)人員

　　服(fu)務人(ren)才配置不(bu)合(he)理在目前中小型餐(can)飲企業中，大多(duo)數服(fu)務人(ren)員(yuan)文(wen)化水平(ping)較低綜(zong)合(he)素質不(bu)高，人(ren)員(yuan)流動(dong)頻(pin)繁，餐(can)飲內(nei)部管(guan)理人(ren)才對(dui)(dui)于企業內(nei)部組織有一定的能力，但他們往(wang)往(wang)對(dui)(dui)市(shi)場營銷的知識少(shao)(shao)之又少(shao)(shao)。

　　(三)對于顧(gu)(gu)客的需求把握不(bu)充足，顧(gu)(gu)客滿(man)意度低(di)

　　中小型(xing)餐(can)飲業快速的興起(qi)和消亡(wang)，或者是(shi)(shi)頻繁地更新，不能(neng)夠給顧客安全感，這主要(yao)是(shi)(shi)因(yin)為經營者對于顧客的把握能(neng)力不夠，營銷(xiao)還僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)停留在(zai)有形產品。顧客的滿意度不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)以產品評價為唯一標準(zhun)，無(wu)形的服務也占據(ju)著(zhu)重要(yao)位置。

　　(四)客戶關系管理意(yi)識不夠強(qiang)，不能充分體(ti)現客戶利益最大化

　　中小型餐(can)飲企(qi)業(ye)的管理者及(ji)服務人員沒有真正的和顧(gu)客(ke)之間建(jian)立(li)起正確的溝通渠道(dao)，僅(jin)僅(jin)是(shi)顧(gu)客(ke)需要什(shen)么就提供(gong)什(shen)么。一些餐(can)飲企(qi)業(ye)不合格的員工招聘和培訓(xun)，這(zhe)是(shi)從根本上不利于(yu)建(jian)立(li)客(ke)戶(hu)和餐(can)飲企(qi)業(ye)之間良好(hao)的客(ke)戶(hu)關系。

　　三(san)、我國中小型餐飲企(qi)業(ye)開展服務營銷的策略

　　中小型餐(can)飲業服務的(de)營銷(xiao)，便是(shi)選擇(ze)多種(zhong)策略，結合餐(can)點(dian)內部和外部的(de)所有(you)積極(ji)的(de)因素，最(zui)大化發揮(hui)團(tuan)體(ti)優勢(shi)，制造商機(ji)，經營顧客的(de)需求，使現(xian)有(you)的(de)各種(zhong)資源達到(dao)最(zui)優化調(diao)配，以期最(zui)大化的(de)利潤。

　　(一)重視個性化、特色(se)化、形(xing)象化的服務

　　隨著現(xian)(xian)代(dai)生活水(shui)平的不(bu)斷提高(gao)，消費(fei)需求(qiu)(qiu)也(ye)將日(ri)趨個性化(hua)，這(zhe)更加要求(qiu)(qiu)了(le)企(qi)業應(ying)重視(shi)消費(fei)者的具體(ti)(ti)需求(qiu)(qiu)，根據具體(ti)(ti)的消費(fei)場景、時段(duan)和目標，提供相應(ying)的服(fu)務，然后創(chuang)建(jian)滿足(zu)客(ke)戶需求(qiu)(qiu)的企(qi)業形(xing)象(xiang)。諸如情人(ren)餐廳(ting)、主題餐廳(ting)、風味餐廳(ting)等。從當(dang)代(dai)消費(fei)者的心(xin)理來看(kan)，許多人(ren)在(zai)消費(fei)時，不(bu)僅消費(fei)的是商(shang)(shang)品本身，同時消費(fei)的是商(shang)(shang)品的名聲以(yi)(yi)及通過商(shang)(shang)品體(ti)(ti)現(xian)(xian)出來的某(mou)種象(xiang)征性的形(xing)象(xiang)，因為具有一(yi)(yi)定意義的象(xiang)征性形(xing)象(xiang)，可以(yi)(yi)滿足(zu)人(ren)們(men)(men)追(zhui)求(qiu)(qiu)的身份地位，也(ye)能使消費(fei)者產生一(yi)(yi)種自豪感(gan)，帶(dai)給人(ren)們(men)(men)一(yi)(yi)種談資、一(yi)(yi)種體(ti)(ti)驗(yan)。在(zai)創(chuang)新，實施完善的個性化(hua)服(fu)務，應(ying)該做到(dao)以(yi)(yi)下(xia)幾點：

　　第一(yi)，強(qiang)化全員強(qiang)烈的(de)服(fu)務意識(shi)。中小(xiao)型餐(can)飲經營者要高(gao)度重視(shi)服(fu)務的(de)重要性，在做好食(shi)品質量和(he)特點的(de)同(tong)時，還應加強(qiang)多元(yuan)化的(de)服(fu)務管理。加強(qiang)教育培訓的(de)同(tong)時，一(yi)個和(he)諧、溫馨的(de)餐(can)飲企業文(wen)化建設，會讓(rang)每一(yi)個員工(gong)都產生很強(qiang)的(de)責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的(de)本職工(gong)作。

　　第(di)二(er)，增強(qiang)(qiang)對消費(fei)者(zhe)服(fu)務(wu)需求(qiu)的(de)研究，改(gai)善服(fu)務(wu)內容。對消費(fei)者(zhe)的(de)消費(fei)心理(li)進行鉆(zhan)研，及時(shi)地(di)察覺消費(fei)者(zhe)對服(fu)務(wu)的(de)最(zui)新需求(qiu)，加強(qiang)(qiang)與客戶之間的(de)溝通，從溝通中了解到客戶的(de)需求(qiu)和(he)(he)滿意度。一名優秀的(de)服(fu)務(wu)人員不僅要掌握服(fu)務(wu)的(de)基本知識，更(geng)要學會閱(yue)讀(du)，了解消費(fei)者(zhe)的(de)需求(qiu)和(he)(he)消費(fei)心理(li)。

　　第三，實現(xian)全面(mian)和(he)定期的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)，在結合外部(bu)和(he)內部(bu)培(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)實施(shi)，強(qiang)化(hua)服務意識和(he)技能(neng)培(pei)訓(xun)。重視(shi)強(qiang)化(hua)企(qi)業的(de)(de)(de)文化(hua)、理念的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)，要注重各項服務技能(neng)及禮儀的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)。

　　第(di)四(si)，注重服(fu)務的(de)(de)人性化，關懷消費者(zhe)。馬斯洛的(de)(de)需(xu)求層次(ci)理論是這樣(yang)認為的(de)(de)，消費者(zhe)在被(bei)(bei)服(fu)務的(de)(de)同時，也希望感受到被(bei)(bei)他人接受并被(bei)(bei)尊(zun)重。所以(yi)不能為服(fu)務的(de)(de)本身而(er)去服(fu)務，而(er)是要以(yi)滿(man)足消費者(zhe)的(de)(de)期望為目(mu)標，在以(yi)充(chong)分的(de)(de)人性化服(fu)務為簡體，進一步(bu)使消費者(zhe)的(de)(de)精(jing)神得(de)到最大化的(de)(de)回報。

　　(二)顧客滿意(yi)是餐飲企業追求(qiu)的(de)目標(biao)

　　中小型(xing)餐(can)(can)飲企(qi)(qi)(qi)業(ye)怎么才能(neng)保持住顧(gu)客(ke)和發展(zhan)新的(de)顧(gu)客(ke)是(shi)管理者們常常思考(kao)和探尋的(de)問(wen)題。從營銷學的(de)角度看，如果顧(gu)客(ke)完(wan)全(quan)對(dui)食品的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)滿(man)意，然后當(dang)他們需要再次外出就餐(can)(can)時就會(hui)再次到(dao)這(zhe)家餐(can)(can)飲企(qi)(qi)(qi)業(ye)進行消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)。長此以往(wang)，顧(gu)客(ke)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)滿(man)意度就會(hui)上(shang)升(sheng)為對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)忠誠感，他們自己不僅會(hui)成為企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)常客(ke)、熟客(ke)，還會(hui)介紹親朋(peng)好友來(lai)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，這(zhe)對(dui)進一(yi)步提(ti)高企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)知名度，擴展(zhan)市場面十分有益。所以，餐(can)(can)飲企(qi)(qi)(qi)業(ye)應重視每一(yi)次消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)后的(de)顧(gu)客(ke)滿(man)意度，這(zhe)是(shi)比廣告更具有影響力以及傳播(bo)力的(de)途徑。

　　(三)餐(can)飲產品的(de)質(zhi)量(liang)是顧客能(neng)否滿(man)意的(de)基礎

　　中(zhong)小型餐(can)飲企(qi)業(ye)(ye)提(ti)高顧(gu)客滿意度(du)(du)不僅取決于優惠的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)格，而是要使顧(gu)客在消費后認為(wei)在這(zhe)(zhe)里消費是值得的(de)(de)(de)(de)(de)，美味(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)食物，優雅的(de)(de)(de)(de)(de)環(huan)(huan)境，周到的(de)(de)(de)(de)(de)服務，甚至(zhi)還有一(yi)個(ge)意外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)驚喜，感覺(jue)產(chan)品(pin)質量和出(chu)色的(de)(de)(de)(de)(de)性價(jia)比，因此他們對企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)(du)將達到一(yi)個(ge)更(geng)高的(de)(de)(de)(de)(de)水(shui)平。所以(yi)中(zhong)小餐(can)飲企(qi)業(ye)(ye)提(ti)高食品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)整體質量放在重要位置(zhi)，以(yi)高質量的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和服務贏得客戶滿意，以(yi)保持住客戶和開拓市(shi)(shi)場，這(zhe)(zhe)是服務營(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)概念(nian)，這(zhe)(zhe)是中(zhong)小型餐(can)飲企(qi)業(ye)(ye)重要的(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)戰略之一(yi)。依據服務營(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)戰略，中(zhong)小型餐(can)飲企(qi)業(ye)(ye)基于精確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場定(ding)位，必須認真地去了(le)解(jie)市(shi)(shi)場以(yi)及(ji)顧(gu)客真正的(de)(de)(de)(de)(de)需求，再(zai)次(ci)對菜單的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)種進行檢(jian)驗(yan)，嚴格控制成品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)質量；改(gai)善餐(can)廳(ting)環(huan)(huan)境，突出(chu)環(huan)(huan)境的(de)(de)(de)(de)(de)特色；服務過程的(de)(de)(de)(de)(de)設計(ji)和操作規(gui)范(fan)，以(yi)及(ji)對員工的(de)(de)(de)(de)(de)培訓，加強餐(can)廳(ting)現場管理，以(yi)提(ti)高質量。

　　(四)內部營銷的(de)重要(yao)性，充分發揮員工(gong)的(de)潛(qian)力

　　高(gao)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)餐(can)飲產品中不僅(jin)體現了(le)(le)廚(chu)房和餐(can)廳的(de)(de)(de)(de)(de)艱(jian)苦努(nu)力，還包含著相(xiang)關各部門的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)。因(yin)此近年(nian)來，服(fu)(fu)務性企(qi)業提(ti)出了(le)(le)兩個“第(di)一”，即“客(ke)戶第(di)一”和“員(yuan)(yuan)工(gong)第(di)一”，那么究竟(jing)是(shi)(shi)哪個第(di)一在(zai)前，哪個在(zai)后呢？營銷(xiao)學(xue)認為(wei)：“沒(mei)有(you)快樂的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)不滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)”。服(fu)(fu)務人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務意(yi)(yi)識和心理健康狀(zhuang)況、知識和技能，以及(ji)對企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)凝聚力等，都將會影響到工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)，進而影響到餐(can)飲品的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)以及(ji)對顧(gu)客(ke)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)。所(suo)以，對于中小型餐(can)飲企(qi)業來講，員(yuan)(yuan)工(gong)不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)勞動力，更是(shi)(shi)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)“內部顧(gu)客(ke)”，為(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)供優(you)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，能夠加強員(yuan)(yuan)工(gong)們(men)對企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)歸屬(shu)感和主(zhu)人(ren)翁精神，讓他(ta)們(men)意(yi)(yi)識到企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)目標作為(wei)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務行為(wei)，同時(shi)也將相(xiang)應(ying)增加顧(gu)客(ke)感知服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)。

　　結論

　　中小型(xing)餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)企業(ye)(ye)必(bi)須(xu)結合(he)餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)業(ye)(ye)務(wu)流程和員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)內部營銷的(de)實(shi)(shi)際(ji)情況，設身處(chu)地(di)的(de)為(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)著想，幫助(zhu)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)解(jie)決實(shi)(shi)際(ji)問題，讓(rang)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)感受到企業(ye)(ye)對他(ta)們(men)(men)的(de)愛和關懷，從(cong)而自(zi)覺(jue)地(di)好(hao)好(hao)款待(dai)顧(gu)客。比(bi)如，中小型(xing)餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)企業(ye)(ye)的(de)營業(ye)(ye)時(shi)間段(duan)導致了員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)每天早出(chu)(chu)晚歸，較長的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)時(shi)間，很難(nan)照顧(gu)到家庭。因此，管理者應該合(he)理地(di)安排，照顧(gu)好(hao)老人、在(zai)(zai)孕期或(huo)是哺乳期的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，安排員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)子女上學(xue)、住房(fang)、交通等一系列的(de)生活問題，讓(rang)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)安心(xin)地(di)在(zai)(zai)崗位工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，又比(bi)方說在(zai)(zai)以知識經濟為(wei)前提的(de)當代下(xia)，很多(duo)青年(nian)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)都(dou)希望可以有更(geng)多(duo)的(de)學(xue)習(xi)機會來充實(shi)(shi)自(zi)己，為(wei)自(zi)己長遠的(de)發展做基礎(chu)，所(suo)以餐(can)(can)(can)飲(yin)(yin)企業(ye)(ye)更(geng)應積極地(di)安排員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)去學(xue)習(xi)其他(ta)的(de)知識的(de)技術和服務(wu)技能，安排出(chu)(chu)讓(rang)他(ta)們(men)(men)參加(jia)職業(ye)(ye)資格考(kao)試時(shi)間。總之(zhi)，多(duo)一分付出(chu)(chu)，多(duo)一份收獲(huo)，這將使(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)們(men)(men)更(geng)加(jia)努(nu)力地(di)去工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，發揮他(ta)們(men)(men)的(de)優勢和潛力，為(wei)客戶提供滿(man)意的(de)服務(wu)。將“顧(gu)客第一”的(de)服務(wu)營銷理念從(cong)廚房(fang)、餐(can)(can)(can)廳等所(suo)有部門反映出(chu)(chu)來。