HR管理工具（一）
當前，全球的(de)企業管理(li)(li)者都在使用大(da)量的(de)管理(li)(li)工(gong)具(ju)。這些工(gong)具(ju)既包(bao)(bao)括戰略(lve)(lve)規(gui)劃和基準管理(li)(li)等(deng)(deng)廣泛適用的(de)方法(fa)，也包(bao)(bao)括射頻識別標簽應用等(deng)(deng)專業化的(de)方法(fa)。事(shi)實上，關注并選擇管理(li)(li)工(gong)具(ju)，幾乎已經成(cheng)為每一位管理(li)(li)者的(de)責(ze)任。1993年，貝恩(en)公司(si)（Bain）推出了一項跨年度的(de)調查(cha)，以了解在世界范(fan)圍內管理(li)(li)工(gong)具(ju)使用的(de)狀況。我們的(de)目(mu)標是為管理(li)(li)者提供信息，幫助他(ta)們選擇并實施那些有(you)助于他(ta)們實現戰略(lve)(lve)目(mu)標與利潤目(mu)標的(de)管理(li)(li)工(gong)具(ju)。
我們的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)研涉及(ji)公(gong)司(si)(si)對工具(ju)的(de)(de)(de)(de)使用情況，管(guan)理者(zhe)(zhe)對所使用的(de)(de)(de)(de)工具(ju)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度，以及(ji)他(ta)們對熱點商(shang)(shang)業問題的(de)(de)(de)(de)看法(fa)。12年以來(lai)，這項調(diao)(diao)查(cha)幫助貝恩(en)公(gong)司(si)(si)建立(li)了一個(ge)(ge)有(you)7,000多位問卷應(ying)答(da)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)全球數據庫。今年，針(zhen)對中(zhong)國(guo)大(da)陸管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)查(cha)是貝恩(en)公(gong)司(si)(si)與(yu)財富（中(zhong)文版）合作完成的(de)(de)(de)(de)。調(diao)(diao)查(cha)研究了中(zhong)國(guo)公(gong)司(si)(si)打(da)算如何(he)競爭以及(ji)中(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理者(zhe)(zhe)使用什么樣的(de)(de)(de)(de)工具(ju)來(lai)獲得幫助。報告主(zhu)要(yao)關(guan)注25種最(zui)流行的(de)(de)(de)(de)管(guan)理工具(ju)和(he)技術。所選擇的(de)(de)(de)(de)工具(ju)必須符合以下要(yao)求:與(yu)高(gao)層管(guan)理者(zhe)(zhe)相關(guan)當前(qian)熱點問題，主(zhu)要(yao)以其在商(shang)(shang)業新聞中(zhong)出現(xian)的(de)(de)(de)(de)頻率來(lai)衡量可測量性(xing)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)國(guo)管(guan)理工具(ju)使用現(xian)狀近(jin)年來(lai)，中(zhong)國(guo)公(gong)司(si)(si)低(di)成本制造的(de)(de)(de)(de)能(neng)力享譽全球。沒有(you)哪個(ge)(ge)國(guo)家能(neng)夠像(xiang)中(zhong)國(guo)那(nei)樣，以如此低(di)的(de)(de)(de)(de)價格向世(shi)界(jie)市場提供大(da)量標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)(de)(de)(de)產品。
然(ran)而，中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)者(zhe)也面(mian)臨各(ge)種競爭壓力(li)，其(qi)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)包括(kuo)來自那(nei)些(xie)以(yi)高(gao)質量的(de)(de)產(chan)品侵占(zhan)市場的(de)(de)跨國(guo)(guo)公(gong)司的(de)(de)挑戰(zhan)。貝恩公(gong)司與財富（中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)文(wen)版(ban)）近期合作(zuo)進行(xing)了中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)經(jing)理(li)(li)人管(guan)理(li)(li)工具使用的(de)(de)調研(yan)，調研(yan)涉及25種最流(liu)行(xing)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)工具（見上圖表）。調研(yan)顯示，中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)公(gong)司并不(bu)打算永遠都做(zuo)低價值商品的(de)(de)制造者(zhe)。在(zai)調研(yan)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)發(fa)現(xian)，88%的(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)經(jing)理(li)(li)人認為，他們的(de)(de)產(chan)品和服務(wu)趨向(xiang)于低值商品化。很(hen)明顯以(yi)提(ti)供(gong)差(cha)異(yi)化的(de)(de)、更富創(chuang)新性的(de)(de)商品;78%的(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)管(guan)理(li)(li)者(zhe)擔心(xin)，顧客洞察力(li)方面(mian)的(de)(de)欠缺是影響他們業績的(de)(de)一大(da)障礙。此外(wai)，他們似乎對那(nei)些(xie)能夠幫助其(qi)實現(xian)創(chuang)新的(de)(de)大(da)膽舉措非常有(you)興趣。例(li)如，大(da)約80%的(de)(de)人（這個比例(li)甚(shen)至高(gao)于其(qi)他國(guo)(guo)家）認為，在(zai)新產(chan)品、工藝流(liu)程(cheng)和服務(wu)的(de)(de)開發(fa)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)，通過(guo)與其(qi)他公(gong)司甚(shen)至競爭者(zhe)合作(zuo)，可以(yi)大(da)大(da)提(ti)高(gao)創(chuang)新能力(li)。
21種全球最(zui)流(liu)行的(de)管理工具內(nei)容
1.客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)(Customer Relationship Management,CRM)最早提(ti)出該概念(nian)的(de)(de)(de)Gartner Group認為(wei)：所(suo)謂的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)就是為(wei)企(qi)(qi)業(ye)提(ti)供全(quan)方位(wei)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)視角(jiao)(jiao)；賦予企(qi)(qi)業(ye)更完善的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)交流(liu)(liu)能力，最大化客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)收(shou)益率。Hurwitz Group認為(wei)：CRM的(de)(de)(de)焦點是自動化并(bing)改善與(yu)(yu)銷售(shou)、市(shi)(shi)場(chang)營(ying)銷、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務和(he)(he)(he)(he)(he)支持(chi)等領域的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)有關(guan)(guan)的(de)(de)(de)商業(ye)流(liu)(liu)程。CRM既(ji)是一套(tao)(tao)原則(ze)制度(du)(du)，也是一套(tao)(tao)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)和(he)(he)(he)(he)(he)技術。它的(de)(de)(de)目(mu)(mu)標是縮減銷售(shou)周期和(he)(he)(he)(he)(he)銷售(shou)成本、增加(jia)收(shou)入、尋找擴(kuo)展(zhan)(zhan)業(ye)務所(suo)需的(de)(de)(de)新的(de)(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)和(he)(he)(he)(he)(he)渠(qu)道(dao)以(yi)及提(ti)高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)價值、滿意度(du)(du)、贏利性和(he)(he)(he)(he)(he)忠實度(du)(du)。CRM應(ying)用(yong)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)將(jiang)最佳的(de)(de)(de)實踐具體化并(bing)使(shi)(shi)用(yong)了先進(jin)的(de)(de)(de)技術來(lai)協(xie)助(zhu)各企(qi)(qi)業(ye)實現這些目(mu)(mu)標。CRM在(zai)整個客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)生命周期中(zhong)都以(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心，這意味著(zhu)CRM應(ying)用(yong)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)將(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)當作企(qi)(qi)業(ye)運作的(de)(de)(de)核心。CRM應(ying)用(yong)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)簡化協(xie)調了各類業(ye)務功能（如(ru)銷售(shou)、市(shi)(shi)場(chang)營(ying)銷、服務和(he)(he)(he)(he)(he)支持(chi)）的(de)(de)(de)過程并(bing)將(jiang)其注意力集(ji)中(zhong)于滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需要上(shang)。CRM應(ying)用(yong)還將(jiang)多種與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)交流(liu)(liu)的(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)，如(ru)面(mian)對面(mian)、電話接洽以(yi)及Web訪問協(xie)調為(wei)一體，這樣(yang)，企(qi)(qi)業(ye)就可(ke)以(yi)按客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)喜好(hao)使(shi)(shi)用(yong)適當的(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)與(yu)(yu)之進(jin)行(xing)交流(liu)(liu)。而(er)IBM則(ze)認為(wei)：客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)包括(kuo)企(qi)(qi)業(ye)識別、挑選、獲取、發展(zhan)(zhan)和(he)(he)(he)(he)(he)保(bao)持(chi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)整個商業(ye)過程。IBM把客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)分(fen)為(wei)三類：關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)、流(liu)(liu)程管(guan)理(li)(li)(li)和(he)(he)(he)(he)(he)接入管(guan)理(li)(li)(li)。從管(guan)理(li)(li)(li)科學(xue)的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)度(du)(du)來(lai)考察，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)（CRM）源于市(shi)(shi)場(chang)營(ying)銷理(li)(li)(li)論；從解決方案的(de)(de)(de)角(jiao)(jiao)度(du)(du)考察，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(li)（CRM）是將(jiang)市(shi)(shi)場(chang)營(ying)銷的(de)(de)(de)科學(xue)管(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念(nian)通過信息技術的(de)(de)(de)手段集(ji)成在(zai)軟(ruan)(ruan)件(jian)(jian)上(shang)面(mian)，得以(yi)在(zai)全(quan)球大規模的(de)(de)(de)普及和(he)(he)(he)(he)(he)應(ying)用(yong)。
2.全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(Total Quality Management,TQM)20世紀50年(nian)代末，美(mei)國通用電(dian)氣(qi)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)費根堡姆和質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理專家朱蘭提(ti)(ti)出了“全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理”（Total Quality Management，TQM）的(de)(de)(de)概(gai)念(nian)，認為“全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理是(shi)為了能夠在(zai)最經濟的(de)(de)(de)水平上(shang)，并考慮到充分(fen)滿足客戶要求的(de)(de)(de)條件下進行(xing)生產和提(ti)(ti)供(gong)服務，把(ba)企(qi)業各部門(men)在(zai)研制(zhi)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、維持(chi)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)和提(ti)(ti)高質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)活動(dong)中構成為一(yi)體(ti)的(de)(de)(de)一(yi)種有(you)效(xiao)體(ti)系”。60年(nian)代初，美(mei)國一(yi)些企(qi)業根據行(xing)為管(guan)理科學的(de)(de)(de)理論，在(zai)企(qi)業的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理中開展了依靠職工(gong)“自我(wo)控制(zhi)”的(de)(de)(de)“無缺陷運動(dong)”（Zero Defects），日本(ben)在(zai)工(gong)業企(qi)業中開展質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理小(xiao)組（Q.C.Cycle）活動(dong)行(xing)，使全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理活動(dong)迅速發展起(qi)來。
3.顧(gu)客(ke)(ke)(ke)細分(fen)（Customer Segmentation）客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)細分(fen)是(shi)20世紀50年代中期由美國學者溫德爾•史密(mi)斯(si)提出的，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)細分(fen)是(shi)指根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)屬性劃分(fen)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)集合。它既是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)（customer relationship management,CRM）的重(zhong)要理(li)論(lun)組成部分(fen)，又(you)是(shi)其重(zhong)要管(guan)理(li)工具(ju)。它是(shi)分(fen)門(men)別類研究客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、進(jin)行有(you)效(xiao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)評估、合理(li)分(fen)配服務資源、成功實施客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)策略(lve)的基本原則之一，為企(qi)業充分(fen)獲取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值提供理(li)論(lun)和方法指導。
4.外包(bao)（Outsourcing）外包(bao)是一個(ge)戰略管理模型,所謂外包(bao)（Outsourcing），在(zai)講究專業分工(gong)的(de)(de)二(er)十世紀末，企(qi)業為維(wei)持組(zu)織(zhi)(zhi)競爭核心(xin)能力(li)(li)，且因組(zu)織(zhi)(zhi)人(ren)力(li)(li)不足的(de)(de)困境，可(ke)將組(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)非核心(xin)業務(wu)委外給外部的(de)(de)專業公司，以降低營(ying)運成本，提高(gao)品質，集中人(ren)力(li)(li)資(zi)源，提高(gao)顧客滿意度(du)。外包(bao)業是新(xin)近興起(qi)的(de)(de)一個(ge)行業，它給企(qi)業帶來了新(xin)的(de)(de)活力(li)(li)。
