執行的關鍵因素：建立運營型文化
相(xiang)(xiang)信(xin)(xin)大家都聽說(shuo)過這(zhe)(zhe)(zhe)樣一句話：思(si)考并不能(neng)使我們(men)(men)(men)(men)養(yang)成一種新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)實踐(jian)方式(shi)(shi)，而具(ju)(ju)體(ti)的(de)(de)(de)(de)實踐(jian)卻可(ke)以(yi)(yi)幫助(zhu)我們(men)(men)(men)(men)形成一種新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)思(si)維方式(shi)(shi)。要(yao)(yao)(yao)想(xiang)通過具(ju)(ju)體(ti)實踐(jian)形成一種新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)思(si)維方式(shi)(shi)，首先你必須真正理解“文化”一詞的(de)(de)(de)(de)含義。從根本上(shang)(shang)來說(shuo)，一個(ge)(ge)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)文化就(jiu)是其成員所(suo)共(gong)享的(de)(de)(de)(de)價(jia)值觀(guan)念(nian)(nian)、信(xin)(xin)念(nian)(nian)和(he)(he)行(xing)為規(gui)范的(de)(de)(de)(de)總(zong)和(he)(he)。許(xu)多(duo)決定改(gai)變一個(ge)(ge)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)文化的(de)(de)(de)(de)人(ren)通常(chang)首先會(hui)考慮(lv)到(dao)(dao)要(yao)(yao)(yao)改(gai)變該組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)價(jia)值觀(guan)念(nian)(nian)。這(zhe)(zhe)(zhe)種觀(guan)點是完全錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)。價(jia)值觀(guan)是組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)當中(zhong)(zhong)(zhong)一些(xie)基本的(de)(de)(de)(de)原(yuan)則和(he)(he)標準(zhun)，比(bi)如(ru)說(shuo)誠信(xin)(xin)或(huo)對客戶的(de)(de)(de)(de)尊重，這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)可(ke)能(neng)需(xu)要(yao)(yao)(yao)被強(qiang)化，但它們(men)(men)(men)(men)很(hen)少需(xu)要(yao)(yao)(yao)被改(gai)變。當人(ren)們(men)(men)(men)(men)，特別是企業(ye)的(de)(de)(de)(de)高級(ji)員工，違反(fan)(fan)了公(gong)司某些(xie)基本價(jia)值觀(guan)的(de)(de)(de)(de)時候，領(ling)導者就(jiu)會(hui)公(gong)開(kai)地對這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)違反(fan)(fan)者進行(xing)懲(cheng)罰，否則就(jiu)說(shuo)明領(ling)導者本人(ren)缺乏必要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)情感強(qiang)度。能(neng)夠影響到(dao)(dao)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)具(ju)(ju)體(ti)行(xing)為的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)念(nian)(nian)可(ke)能(neng)更需(xu)要(yao)(yao)(yao)變革。這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)信(xin)(xin)念(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)形成因素有(you)很(hen)多(duo)，比(bi)如(ru)說(shuo)人(ren)們(men)(men)(men)(men)所(suo)接受(shou)的(de)(de)(de)(de)培訓(xun)、他們(men)(men)(men)(men)個(ge)(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)經歷、他們(men)(men)(men)(men)對公(gong)司未來的(de)(de)(de)(de)理解以(yi)(yi)及他們(men)(men)(men)(men)對領(ling)導者言行(xing)的(de)(de)(de)(de)觀(guan)察等等。只有(you)當這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)因素發(fa)生(sheng)變化，從而使人(ren)們(men)(men)(men)(men)相(xiang)(xiang)信(xin)(xin)自己(ji)以(yi)(yi)前的(de)(de)(de)(de)觀(guan)察和(he)(he)觀(guan)點是錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)時候，他們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為才會(hui)發(fa)生(sheng)真正的(de)(de)(de)(de)變化。比(bi)如(ru)說(shuo)，如(ru)果一個(ge)(ge)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)人(ren)們(men)(men)(men)(men)相(xiang)(xiang)信(xin)(xin)自己(ji)所(suo)處的(de)(de)(de)(de)是一個(ge)(ge)毫無前途的(de)(de)(de)(de)正在走向衰(shuai)落的(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)，他們(men)(men)(men)(men)就(jiu)不會(hui)投入更多(duo)的(de)(de)(de)(de)時間和(he)(he)精(jing)力(li)來謀(mou)求在這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)行(xing)業(ye)中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展。如(ru)果他們(men)(men)(men)(men)相(xiang)(xiang)信(xin)(xin)許(xu)多(duo)在工作業(ye)績(ji)上(shang)(shang)不如(ru)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)人(ren)卻得到(dao)(dao)了和(he)(he)自己(ji)一樣的(de)(de)(de)(de)獎勵，他們(men)(men)(men)(men)就(jiu)不會(hui)有(you)動(dong)力(li)做出更大的(de)(de)(de)(de)成績(ji)。
迪克·布(bu)朗在(zai)EDS 的主要任務之一就(jiu)是通過改(gai)變(bian)(bian)人們(men)的信念(nian)和(he)行為來改(gai)變(bian)(bian)整(zheng)個組(zu)(zu)織的文化。在(zai)2000 年(nian)舉行的一次(ci)公(gong)(gong)(gong)司高級領(ling)導(dao)層會議上，他要求(qiu)人們(men)總結出在(zai)過去五年(nian)的時間里一直(zhi)在(zai)公(gong)(gong)(gong)司占主導(dao)地位(wei)的信念(nian)，以及公(gong)(gong)(gong)司需要在(zai)今后(hou)五年(nian)的時間里建立(li)和(he)接受的新(xin)的信念(nian)。通過一番討論之后(hou)，各小(xiao)組(zu)(zu)最后(hou)給出了下(xia)面的列表：
EOS 傳統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)：我(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)(shi)一(yi)家(jia)商(shang)品(pin)公(gong)(gong)司。EDS 所(suo)處(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)計(ji)算機服務(wu)外包業(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個增長緩慢，而(er)且發展達到飽和狀(zhuang)態(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行業(ye)(ye)，該行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭非(fei)(fei)常激烈，各企業(ye)(ye)之(zhi)間所(suo)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)具有(you)很(hen)(hen)高程度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)趨同性(xing)，從(cong)而(er)導致大(da)家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)邊際利(li)潤(run)都(dou)很(hen)(hen)低。我(wo)(wo)(wo)們無法擴大(da)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場份額(e)。作(zuo)為一(yi)個商(shang)晶(jing)行業(ye)(ye)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最大(da)玩(wan)家(jia)，EDS 恨難(nan)實現較大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)潤(run)增長。利(li)潤(run)總(zong)是(shi)(shi)(shi)與收入成(cheng)正比。如果(guo)(guo)EOS 能(neng)(neng)得到更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)，它(ta)就(jiu)(jiu)能(neng)(neng)實現更高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)潤(run)。(這(zhe)種信(xin)念必將導致對(dui)(dui)資(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯誤分(fen)配。)每位領(ling)導都(dou)擁(yong)有(you)所(suo)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)——關鍵是(shi)(shi)(shi)控(kong)制。每個部門都(dou)擁(yong)有(you)絕對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)自治權。(這(zhe)種信(xin)念使得部門之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)合作(zuo)變(bian)得幾(ji)乎不可能(neng)(neng)。)同事就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)競(jing)爭對(dui)(dui)手。(和上一(yi)條信(xin)念一(yi)樣(yang)，把(ba)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同事看成(cheng)競(jing)爭對(dui)(dui)手是(shi)(shi)(shi)整個組(zu)織成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個巨大(da)障礙。內部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭有(you)時甚至(zhi)可能(neng)(neng)帶來毀滅性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)(guo)。你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰(zhan)場應當是(shi)(shi)(shi)市場，而(er)非(fei)(fei)隔壁的(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)公(gong)(gong)室(shi)。團隊協作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)要(yao)開誠布公(gong)(gong)地彼(bi)此分(fen)享資(zi)源(yuan)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)企業(ye)(ye)在市場競(jing)爭中勝出(chu)對(dui)(dui)手的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵所(suo)在。)人們普遍(bian)缺(que)乏責任感。(“這(zhe)不能(neng)(neng)怪我(wo)(wo)(wo)。”)我(wo)(wo)(wo)們比自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶更了解自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)和服務(wu)。我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)能(neng)(neng)夠告訴客戶他們需要(yao)什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決方察。(這(zhe)使得EDS 的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)人員不能(neng)(neng)真正傾聽和重視客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)和需要(yao)。)
新的(de)(de)EDS 信念：我(wo)(wo)們(men)(men)能(neng)夠(gou)以(yi)(yi)(yi)比市(shi)場更(geng)快的(de)(de)速度發展(zhan)----如果資金利用更(geng)加有效的(de)(de)話；這種發展(zhan)將(jiang)能(neng)夠(gou)給(gei)我(wo)(wo)們(men)(men)帶來更(geng)多的(de)(de)利潤。我(wo)(wo)們(men)(men)能(neng)夠(gou)以(yi)(yi)(yi)年為單位來提高(gao)自己的(de)(de)生產力。我(wo)(wo)們(men)(men)應當以(yi)(yi)(yi)客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)為己任(ren)。我(wo)(wo)們(men)(men)需要(yao)提供更(geng)優秀的(de)(de)服務。協作是(shi)成功的(de)(de)關鍵。每個人都應當確(que)立明確(que)的(de)(de)責任(ren)意(yi)識。我(wo)(wo)們(men)(men)更(geng)加重視客戶(hu)的(de)(de)意(yi)見。
最后，第(di)二張列表(biao)成(cheng)為(wei)(wei)企(qi)業全體(ti)(ti)(ti)成(cheng)員進(jin)行(xing)態度(du)改進(jin)的(de)日程表(biao)。 一(yi)(yi)旦轉變為(wei)(wei)實(shi)(shi)際行(xing)動，信(xin)念就直接(jie)(jie)表(biao)現成(cheng)了行(xing)為(wei)(wei)，而行(xing)為(wei)(wei)又(you)會導致具體(ti)(ti)(ti)的(de)結果。從這(zhe)一(yi)(yi)角(jiao)度(du)來說，行(xing)為(wei)(wei)又(you)可以被看成(cheng)是(shi)思想與實(shi)(shi)際的(de)具體(ti)(ti)(ti)連接(jie)(jie)點。在(zai)(zai)討(tao)論(lun)行(xing)為(wei)(wei)的(de)時候，我們實(shi)(shi)際上是(shi)在(zai)(zai)更(geng)多(duo)地討(tao)論(lun)整體(ti)(ti)(ti)的(de)行(xing)為(wei)(wei)規范(fan)(fan)，而非(fei)個體(ti)(ti)(ti)的(de)行(xing)為(wei)(wei)特點。我們討(tao)論(lun)的(de)是(shi)公司(si)大多(duo)數員工所接(jie)(jie)受(shou)和期(qi)待的(de)行(xing)為(wei)(wei)方(fang)式，有些(xie)人將(jiang)(jiang)其稱為(wei)(wei)“工作規范(fan)(fan)”。這(zhe)些(xie)規范(fan)(fan)將(jiang)(jiang)直接(jie)(jie)影響到一(yi)(yi)個公司(si)形成(cheng)自己競爭優勢(shi)的(de)能力。
